帮患者提升就医体验，为医院减轻导医负担，却也存在准入门槛、收费标准模糊等问题 热度渐涨的陪诊服务，离专业化还有多远？ 全程陪伴看病、代为排队挂号、缴费取药……自去年起，陪诊服务热度渐涨，闫军儒的同行越来越多。数据显示，各大电商平台上提供陪诊服务的店铺超过500家，分布在北京、杭州、西安等医疗资源较丰沛的城市，过去一年有2.6万人在淘宝搜索“陪诊”。 攀升的需求背后，花钱买服务的是哪些群体？成为陪诊师需要具备哪些技能？这个新兴行业距离专业化发展还有多远？带着这些问题，记者采访了几位从业者。 就医痛点催生陪诊需求 在他看来，陪诊师要做的，就是帮“刚需人群”提高就诊效率。“缴费、做检查、领报告分处各楼层，很多患者身体不便，或者不熟悉流程，几个小时就赔进去了。一位大爷曾因为不知道要先分诊，干等一天也没看上病。有顾客跟我感叹，医院像迷宫，你们像导游。” 一次急性十二指肠溃疡发作，身边没有家人在，忍着疼痛在医院来回穿梭，“那一刻被孤独击中了”。后来妻子怀孕，自己挺着大肚子去产检，忙于工作的他倍感无力。有同样困扰的人不在少数，去年年初，陪诊行业开始被媒体关注，考拉陪诊也在这股潮流中诞生。 服务内容不仅仅是跑腿 比起陪诊师，更愿意将自己的工作定义为“就诊规划师”。“很多检查都需要预约，一些异地患者过来，开了检查却不能当天做，食宿成本都很高。我们会帮他提前规划、代开检查，患者来了直接做，医生当天就能看完结果。” “陪诊不只是跑腿，服务从接单那一刻就开始了。”她会提前跟患者交流，了解病况和就医诉求，还要叮嘱异地患者准备好证件、核酸证明和以往的检查报告。“必须把医院跑熟，熟悉内部构造的同时，还要清楚医生的专长，以备顾客咨询。” 就诊前一天，如果患者可能需要抽血化验，她会建议对方空腹，也会记得备上矿泉水和面包。就诊当日，她的职责是帮患者跟医生沟通，再将医嘱反馈给家属，“很多人一紧张就说不清病情或忘了问题。”其余的时间，会安排好最高效的检查顺序，然后把患者安置在休息区，自己拿着一摞单子四处排队…… “帮患者提升就医体验，为医院减轻导医负担，这是陪诊师的价值所在。”陪诊师大多有过相关经历，或是做兼职的医生、护士，或是熟悉医院的医药行业从业者。但在他看来，这个行业带有一定公益属性，技能门槛并不高，最重要的是有爱心、责任心和同理心。 去年，一位来自安徽的单亲妈妈带着孩子到浙江省儿童保健院求医，“到了医院才发现，当地医生介绍的专家挂不到号，患者妈妈急得直掉眼泪。很巧的是，团队中有一位省中医院的医生，多方协调后为孩子加了一个号，他妈妈全程都在说谢谢。”虽然挂号不是平台的业务，但“能帮就帮”应该是陪诊师的态度。 必要时，陪诊师还充当了患者身边的“定海神针”。陪诊过一位60多岁的恶性肿瘤患者，对方被检查结果吓懵了，坐在走廊大哭。“我一直陪着她、安慰她，讲一些预后较好的案例，阿姨的情绪慢慢得到舒缓，临别时对我说‘孩子，多亏身边有你’。” 规范化发展是必由之路 “作为一种低频需求，陪诊服务虽已走进公众视野，但触达面还不够。”李建新认为，行业目前仍处于相当早期阶段，“我们在地推中发现，不少患者有需求，但不知道这个行业。反过来，我们可以提供服务，却找不到顾客。”闫军儒觉得，消费者的使用习惯尚未有效培育，“很多顾客将信将疑，下单前会反复确认‘你们不是骗子吧？’” 医院和医生对陪诊服务的评价呈现两极化。“有些医生把我们看成帮手，认为陪诊服务可以缓和医患矛盾，一部分医院却态度谨慎，觉得我们来路不正。” 信任难建立的背后，是市场本身的鱼龙混杂。陪诊服务的收费标准与各地收入水平挂钩，半天的价格在150元—400元不等，但有的商家恶意压价竞争，搅乱市场，还有黄牛打着陪诊师的旗号，承诺可以帮患者抢专家号、走绿色通道、加塞做手术。 “一些人赚的是陪诊师的钱，而不是用户的钱。”在短视频平台上，有人打出诱人广告招募陪诊师，以介绍工作为诱饵收费培训，但以目前的行业体量，根本无法兑现。 记者采访发现，更让从业者觉得艰难的是，陪诊师作为一个新兴行业，在准入门槛、服务流程、争议解决等方面，尚未形成统一标准，一切都要靠自己摸索。 医疗服务涉及个人隐私，有关患者病情的照片和录音，必须及时销毁；为了避免纠纷，在服务失能或半失能患者时，要求有家属陪同。制定了“风险告知书”，明确划定双方权利义务，还为每位患者购买了意外伤害保险。 “在老龄化问题突出的当下，陪诊师有望成为化解“就医难”的重要力量。”浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林指出，相关部门应推动建章立制，设置合理的准入门槛，尽快明确服务和收费标准，并对从业机构进行审批或备案制管理；未来，还应协助组建行业协会，推动提升服务水平，引领行业走上规范化发展道路。 |
